Prévention et règlement virtuel des différends reliés au commerce électronique 1999

PREMIERE PARTIE: Prévention et règlement des différends reliés au commerce électronique

A. Introduction

Malgré un avenir prometteur de plusieurs milliards de dollars, le commerce électronique en est encore à ses balbutiements. On réalise plus de profits à vendre de la publicité sur le «Net» et à faire la promotion des actions Internet qu'à y vendre en direct des marchandises et des services aux consommateurs.Au milieu de l'année 1998, seulement 4% des Canadiens avaient déjà fait un achat virtuel See footnote 1 1 . Mais on s'est mis à en parler de plus en plus, en particulier pendant la récente période des Fêtes lorsque des consommateurs pressés par le temps se sont tournés vers leurs ordinateurs pour les aider à choisir le cadeau qu'ils offriraient à leurs proches. Est-ce qu'ils ont acheté ou seulement fait du lèche-vitrines? Comment se sont-ils assurés de la légitimité du commerçant ou du produit? Ont-ils gagné du temps par rapport à une transaction plus traditionnelle entre marchand et consommateur? Était-ce plus commode? Comment ont-ils payé? Les renseignements personnels qu'ils ont fournis en faisant leur paiement étaient-ils protégés?Y a-t-il eu des problèmes de livraison? Ont-ils été satisfaits de la marchandise reçue? Comment les plaintes ont-elles été traitées? Les réponses à ces questions et à d'autres semblables ne font que commencer à être formulées, et l'analyse sérieuse de toutes les données reste à faire. Ce que nous pouvons examiner, par contre, ce sont les différentes stratégies mises en place, individuellement ou collectivement, par les fournisseurs de biens et de services en direct (les vendeurs) en vue de convaincre les consommateurs de passer à l'action et d' «acheter».

Nous formulons au départ l'hypothèse que les vendeurs ont compris que s'ils voulaient vaincre la résistance des consommateurs à prendre part activement au commerce électronique, il fallait procéder à une analyse stratégique des différends, réels ou éventuels, qui pouvaient entourer la transaction électronique. On a compris que la conclusion d'une vente était fondée sur la confiance du consommateur, et que pour gagner cette confiance, il fallait notamment mettre en place des mécanismes acceptables pour régler les problèmes et dissiper les inquiétudes. Nous examinerons donc les différentes réponses données à l'analyse des différends, y compris les politiques et les programmes destinés à les prévenir, ainsi que les mesures prises pour adapter les mécanismes de règlement des différends à l'univers électronique See footnote 2 2 .

Mais avant d'examiner les stratégies mises de l'avant par les vendeurs afin de gérer les différends dans le monde virtuel, il y a lieu de dire une ou deux choses sur les méthodes traditionnelles de règlement des conflits dans le monde «matériel». Notre système de droit civil servant à régler les différends qui peuvent survenir entre deux parties constitue une des assises fondamentales d'une société stable et avancée. Nous avons réussi dans une grande mesure à utiliser les tribunaux et les procès pour trouver une solution aux conflits entre les citoyens, plutôt que les guerres et les autres méthodes fondées sur la contrainte. Le système que nous avons mis en place permet aux personnes qui ne s'entendent pas de se présenter devant un juge pour lui expliquer les circonstances entourant le différend. Ce processus fondé sur le principe de la contradiction comporte des règles complexes de preuve et de divulgation, de sorte que les parties doivent obtenir l'aide d'un avocat. Le processus judiciaire public est long et complexe et n'est pas à la portée de la personne ordinaire See footnote 3 3 . C'est pourquoi d'autres mécanismes privés ont été mise en place pour résoudre les différends commerciaux entre les entreprises et les consommateurs. La plupart de ces mécanismes ne sont pas nouveaux, qu'il s'agisse de médiation ou d'arbitrage, et ils ne remplacent pas le système de justice civile, mais ils peuvent fonctionner de manière très efficace de concert ou en parallèle avec le système judiciaire See footnote 4 4 . On parle alors de règlement extrajudiciaire des différends (RED).

B. Les obstacles au commerce électronique

L'utilisation de l'Internet se répand à pas de géant. Quelques-uns de ses attraits sont en même temps ce qui fait obstacle au commerce électronique. Son anonymat nous plaît lorsque nous faisons du lèche-vitrines, mais cela signifie en même temps que ni l'acheteur ni le vendeur ne sait à qui il a affaire ou si son vis-à-vis est honnête. La dimension mondiale de l'Internet constitue un atout inestimable pour les chercheurs, mais elle signifie aussi que les parties à une transaction électronique peuvent se trouver aux antipodes, vivant dans des cultures différentes, avec des lois différentes et des attentes contradictoires. Que l'Internet soit en grande partie non réglementé et non assujetti aux gouvernements et aux lois constitue un attrait de taille pour certains utilisateurs. Le revers de la médaille, c'est que l'Internet n'est pas immunisé contre la fraude et la supercherie, et qu'on ne sait pas trop quelles lois de quels pays s'appliquent à une transaction électronique binationale, ni comment elles peuvent être appliquées.

Deux des obstacles les plus importants aux achats par Internet sont la protection des données personnelles et la sécurisation. La société IBM a mis en lumière le problème de sécurité en dévoilant les résultats d'une enquête menée par la firme Nordicity qui indique que 78% des utilisateurs canadiens sont hésitants lorsqu'il s'agit de faire un paiement par carte de crédit sur Internet See footnote 5 5 . Les progrès réalisés en cryptage et autres technologies de chiffrement ont calmé ces craintes dans la mesure où les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire leurs transactions bancaires par voie électronique, mais il se peut que les vendeurs ne soient jamais en mesure de garantir que des personnes peu scrupuleuses n'auront pas accès aux données confidentielles transmises par voie électronique ou ne pourront les utiliser à des fins illicites. Une gamme de mesures seront sans doute nécessaires pour contrer ce risque.

Une autre question qui préoccupe les consommateurs est l'usage que l'on peut faire des renseignements personnels les concernant sans leur autorisation. Les progrès technologiques dans ce cas ne sont pas à l'avantage des consommateurs. Une fois qu'un usager visite un site Web et y laisse des renseignements personnels, soit pour conclure une transaction ou pour recevoir quelque chose que le vendeur offre, il laisse une traînée de données que le vendeur peut aisément placer dans un fichier de type «cookie» pour s'en servir à des fins de marketing ou pour le vendre à d'autres sans le consentement de l'usager.

Un exemple récent a été donné lors d'une conférence sur le droit applicable aux technologies de l'information illustrant l'importance que prenait la numérisation de plus en plus grande de l'information et les nouvelles applications commerciales que l'on pouvait en faire. Une société de cartographie a démontré comment, à partir de renseignements publics, elle pouvait identifier et décrire chaque parcelle de terrain de la province, et identifier à qui elle appartenait, depuis combien de temps, quel avait été le prix d'achat et quels en étaient l'évaluation foncière et le montant annuel des taxes. Il ne faut pas beaucoup d'imagination pour comprendre comment cette information publique, en venant s'ajouter à des renseignements auparavant confidentiels, pourrait accroître la valeur marchande de ces renseignements, et pourquoi les consommateurs voulent que des mesures soient prises pour réglementer l'utilisation de cette information.

Les Canadiens n'ont pas été silencieux sur la question. Dans un sondage Angus Reid réalisé en juillet 1998 See footnote 6 6 , neuf Canadiens sur dix ont dit qu'ils n'étaient pas du tout d'accord pour que des compagnies s'échangent de l'information au sujet de leur vie privée sans leur consentement, et quatre-vingt-quatorze pour cent ont déclaré qu'il était important d'adopter des mesures afin de protéger les renseignements personnels sur Internet.

Au Canada, il n'y a qu'au Québec que la loi sur la protection de la vie privée s'applique aux transactions commerciales privées, mais le Canada a été le premier pays à adopter une norme nationale volontaire. En 1996, le Canada a adopté le Code type pour la protection des renseignements personnels de l'Association canadienne de normalisation (CSA), conçu pour les entreprises, les consommateurs et les gouvernements. Le Code constitue maintenant le fondement du projet de loi C-54, Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, présenté devant le Parlement le 1er octobre 1998. Si cette loi est adoptée, elle s'appliquerait aux activités commerciales en rendant les entreprises redevables des renseignements personnels qu'elles utilisent. La loi s'appliquera à tout le secteur d'activité sous responsabilité fédérale dès son adoption, y compris les entreprises de radiodiffusion, de télécommunications ainsi qu'aux banques. Trois ans plus tard, elle s'appliquera à l'ensemble des transactions commerciales réalisées au Canada.

C. Les achats par voie électronique

Les consommateurs font plus d'achats par voie électronique qu'il y a un an, mais un examen de ces achats est révélateur. Comme il a été signalé récemment dans le Bulletin trimestriel sur la consommation :

Selon des recherches réalisées pour le Bureau de la consommation (Electronic Commerce Quantitative Report, Decision Resources Inc., le 5 juin 1998), les consommateurs qui magasinent par Internet achètent d'entreprises qu'ils connaissent bien et avec lesquelles ils ont déjà fait affaire. L'acheteur type est un homme, dont le revenu familial est plus élevé que la moyenne et qui se considère comme téméraire sur le plan financier. Les principaux achats faits par Internet consistent en logiciels, en matériel informatique, en livres et revues, et en disques compacts ou cassettes. La recherche révèle aussi que les consommateurs invoquent trois motifs pour acheter par Internet : la transaction comporte peu de risques sur le plan pécuniaire, le vendeur est déjà connu, ou il est impossible de trouver le produit ou le service chez les détaillants habituels. Les personnes qui magasinent par Internet soulignent d'emblée qu'elles connaissent bien les risques des achats virtuels, qu'elles les considèrent comme un compromis à faire pour obtenir le produit ou le service dont elles ont besoin et qu'elles assument la responsabilité de la transaction See footnote 7 7 .

La recherche décrit ces pionniers du magasinage par Internet comme des gens plutôt réticents. En dépit de leurs revenus et de leur goût du risque, ils achètent de quelqu'un qu'ils connaissent, à moins que ce qu'ils désirent ne soit pas disponible ailleurs. Il semble donc que pour créer un réel engouement pour les achats virtuels, les vendeurs devront transformer quelque chose qui est essentiellement étranger et rébarbatif pour la plupart des gens et lui conférer une familiarité qui inspire confiance et qui sera susceptible de les rassurer. Nous examinons dans les lignes qui suivent certaines des stratégies que les vendeurs ont adoptées en ce sens, quelles sont leurs caractéristiques et en quoi elles diffèrent des approches plus traditionnelles de vente dans le monde réel. Elles tournent toutes autour de la notion de différend: comment les prévenir, comment les minimiser, comment les régler.

D. Les stratégies de prévention des différends

1. Les certificats

Certifier qu'un produit ou un service est conforme à une certaine norme de qualité n'est pas une nouvelle approche. Le sceau de garantie aux consommateurs que la revue américaine Good Housekeeping fixe aux produits annoncés dans la revue en est un bon exemple. Sur Internet, la différence réside dans le fait que le certificat s'applique plutôt à des concepts et à des technologies, ainsi que dans la manière d'y avoir accès.

a) Les certificats de sécurité numériques

La sécurité est la grande préoccupation des consommateurs, celle qui nuit le plus aux achats de biens et des services en direct et qui sera sûrement source de conflits multiples pour les vendeurs si des solutions ne sont pas apportées. Les consommateurs ont plusieurs inquiétudes:
garantir le caractère confidentiel des renseignements qu'ils fournissent
assurer l'intégrité du paiement qu'ils effectuent
certifier que le commerçant ou fournisseur est digne de confiance, que la marchandise achetée sera bel et bien livrée, et que s'il y a un problème quelconque, elle pourra être retournée au vendeur ou qu'on s'occupera de la plainte de façon responsable.

Un secteur des services financiers a trouvé une réponse à ces préoccupations par la certification volontaire. Il s'agit d'un protocole standardisé à l'échelle de toute l'industrie conçu pour sécuriser les transactions et authentifier les parties à ces transactions sur des réseaux ouverts comme l'Internet. Le protocole SET (Secure Electronic Transaction), annoncé pour la première fois en 1996, est une nouvelle norme visant la sécurisation du commerce virtuel. Elle a été élaborée par VISA et MasterCard, en collaboration avec un groupe de sociétés à la fine pointe de la technologie, dont Microsoft, Netscape, RSA, VeriSign et d'autres See footnote 8 8 .

Les éléments essentiels du protocole SET sont les certificats numériques, qui correspondent à des cartes de crédit numériques pour les consommateurs. Les certificats sont délivrés par une autorité de certification qui vérifie que le commerçant répond à certaines normes, ce qui est confirmé par l'octroi du sceau de conformité SET. Le système de certification est aujourd'hui bien en place et plus de 1,5 million de certificats numériques ont été émis à ce jour. Les entreprises qui ont recours au protocole comprennent des institutions financières comme la Banque royale du Canada et Bank of America, et d'autres grandes sociétés comme British Telecommunications, AT&T, Texas Instruments et America Online.

Aucun commerçant n'a encore reçu le sceau de conformité SET car le service de vérification préalable à la certification n'est pas encore disponible. Ces vérifications seront mises au point par Tenth Mountain, une société formée par les sociétés de cartes de crédit. Une fois que la demande présentée par le commerçant aura été étudiée et vérifiée, le sceau de conformité SET lui sera accordé. Les vérifications seront d'abord menées auprès des consommateurs, puis des commerçants, et elles s'appliqueront ensuite aux demandes faites aux autorités de certification puis aux passerelles de paiement.

Les certificats SET qui sont délivrés après vérification servent de moyen d'identification numérique permettant d'identifier le consommateur ou le commerçant et de certifier qu'ils sont autorisés à se servir des cartes de crédit Visa, MasterCard, American Express, Diners Club ou autre, exactement comme le ferait la signature à l'endos d'une carte de crédit plus traditionnelle.

Le certificat SET, combiné au logiciel d'application SET servant sur l'ordinateur individuel à partir duquel les achats par Internet seront effectués, donne au consommateur une sécurité accrue pour ce qui est du paiement, mais ne lui fournit pas un accès plus sûr aux sites qu'il consulte pour magasiner ou s'informer. D'autres options de sécurité sont disponibles pour ce type d'usage tel que le cryptage SSL (Secure Sockets Layer) pour un site Web en entier. Les sites Web de la plupart des grands vendeurs auront les deux.

En vertu du protocole SET, ce sont les logiciels d'application du détenteur de carte ou du commerçant qui déterminent s'il y a lieu ou non de se fier à un certificat, à partir de la liste de révocation des certificats rédigée et miseà jour par les autorités de certification, soit les sociétés émettrices de cartes Visa et MasterCard, et distribuée au consommateur au moment de s'inscrire.

Le protocole SET, comme les autres certificats de sécurité numériques, ne vise pas à aider les consommateurs dans les différends qui pourraient découler d'une transaction électronique, mais ils commencent à vaincre l'obstacle qu'est la méfiance qui nuisait aux transactions commerciales par Internet. Plusieurs banques canadiennes offrent maintenant leurs services bancaires par Internet et les clients se ruent au portillon pour en profiter. Il est trop tôt pour conclure que si le certificat est émis par une banque canadienne, la confiance du consommateur sera restaurée, mais il y a lieu de rester à l'affût.

b) Les certificats de protection de la vie privée

Il existe un autre type de certificat, connu sous la marque de commerce TRUSTe, [Traduction] «"une initiative indépendante, sans but lucratif, de protection de la vie privée visant à accroître la confiance des usagers en l'Internet et ce faisant, à accélérer la croissance de l'Internet See footnote 9 9 ». Il est bien connu que les consommateurs sont peu disposés à partager de l'information personnelle sur l'Internet parce qu'ils ignorent quel usage il en sera fait. TRUSTe répond à ces inquiétudes au moyen d'une politique formelle en matière de protection des renseignements personnels et confidentiels, la délivrance d'un sceau de conformité ou «marque de confiance» lié au site Web du participant et un processus garantissant que les participants se conforment à la politique telle qu'énoncée.

Le principe fondamental du programme TRUSTe est qu'une fois que le site Web a clairement énoncé sa politique en matière de protection des renseignements personnels, et qu'il existe une assurance donnée par un tiers que cette politique sera respectée, les consommateurs pourront prendre une décision éclairée de divulguer ou non des renseignements personnels. Le but est de donner à la personne un pouvoir sur l'information qui la concerne et qui circule sur l'Internet.

Le programme d'accréditation de TRUSTe exige que les sites Web participants divulguent leurs pratiques de collecte et de diffusion de l'information, et qu'ils dévoilent au moins:

  • quel type d'information est recueilli,
  • comment cette information est utilisée,
  • qui a accès à cette information,
  • si les consommateurs peuvent demander que l'information les concernant ne soit pas utilisée ou divulguée,
  • si l'information peut éventuellement être corrigée ou mise à jour, et
  • si les consommateurs peuvent demander et obtenir que l'information les concernant soit soustraite de la banque de données des participants.

Les participants susceptibles d'être accrédités doivent aussi accepter:

  • d'afficher le sceau de conformité sur leur page Web annonçant leur politique en matière de confidentialité,
  • de ne pas diriger les messages électroniques ou autres communications à des tiers sauf dans la mesure prescrite par la loi,
  • de respecter leur politique en matière de protection des renseignements personnels même après avoir abandonné le programme TRUSTe, à moins d'avoir obtenu l'autorisation contraire directement de l'usager, et
  • de collaborer à toutes les vérifications effectuées par TRUSTe.

 

Si ces règles sont respectées, le sceau de conformité est émis et peut être utilisé sur le site Web participant. Lorsque l'usager clique sur le sceau, la politique est affichée à l'écran de l'usager.

Le programme TRUSTe, qui comprenant une trentaine de sites Web il y a un an, compte maintenant des centaines de participants, dont des vendeurs de toutes tailles et dans tous les domaines. Le programme tient à jour une liste des participants sur son site Web afin que les consommateurs puissent vérifier en tout temps la validité du sceau de conformité TRUSTe.

Le programme TRUSTe a recours à divers moyens pour vérifier que les sites participants se conforment à la politique telle qu'énoncée:

  • un examen initial et des examens périodiques du site sont effectués,
  • des renseignements personnels sont soumis par les administrateurs du programme aux sites participants,
  • des contrôleurs procèdent au hasard à des vérifications ponctuelles pour s'assurer que les règles sont respectées,
  • les usagers peuvent communiquer électroniquement avec le site de vérification de TRUSTe en sachant qu'un suivi sera donné à toutes leurs plaintes.

Si un de ces moyens indique qu'un site Web participant ne respecte pas ses engagements ou qu'il y a un doute à ce sujet, le programme TRUSTe mène une enquête plus approfondie sur le site. Les sanctions possibles comprennent des amendes, une vérification supplémentaire ou la révocation de l'accréditation du participant. Il y a un an, le programme a indiqué que les contraventions graves seraient portées à l'attention de la Federal Trade Commission des États-Unis pour fraude ou pratiques trompeuses, ou que les participants pourraient être poursuivis pour rupture de contrat. On n'a donné aucune réponse à la question de savoir ce qui surviendrait au Canada en pareil cas. Le programme d'accréditation de TRUSTe s'est maintenant étendu à l'Europe, et plusieurs changements ont été introduits en matière de règlement des différends.

Première chose à signaler, le règlement informel des différends a fait son apparition pour la première fois. TRUSTe, conformément aux meilleures pratiques en matière de règlement des différents, demande aux consommateurs de communiquer d'abord avec le site Web et de lui faire part de leur plainte afin de lui donner l'occasion de régler le problème. Si cette démarche échoue, TRUSTe facilitera un règlement entre le consommateur et le participant accrédité. Si cette démarche échoue également, on procédera à une enquête plus approfondie. Les contraventions graves sont portées à l'attention [Traduction] «des autorités compétentes. TRUSTe pourra engager des poursuites pour rupture de contrat ou violation de marque de commerce contre le site See footnote 10 10 ».

L'Union européenne (UE) estime que les lois des États-Unis en matière de protection des données ne sont pas adéquates, et le gouvernement américain a jusqu'à récemment encouragé les sites Web et l'industrie du commerce électronique en général à s'auto-réglementer en matière de protection des renseignements personnels plutôt que de devoir adopter de nouvelles lois. Cette attitude a changé dans une certaine mesure à la suite d'une enquête menée par la Federal Trade Commission (FTC) qui a montré que seulement 14% des sites Web choisis au hasard avaient une quelconque politique sur la protection des renseignements personnels, et que parmi ces sites, seulement 2% avaient une politique qu'on pouvait qualifier de complète See footnote 11 11 . La FTC a maintenant fait savoir que des incitatifs supplémentaires sont nécessaires pour que les entreprises acceptent de s'auto-réglementer, et qu'une législation était requise pour réglementer la collecte d'information auprès des enfants. Il semble que les compagnies américaines [Traduction] «luttent d'arrache-pied pour contrer la nouvelle législation See footnote 12 12 ». Elles semblent préférer une solution émanant du secteur privé à l'option législative envisagée pour sa part par le gouvernement canadien.

La directive de l'Union européenne sur la protection des données, entrée en vigueur le 25 octobre 1998, exige qu'une protection très stricte soit accordée aux renseignements personnels, et impose un mécanisme pour obtenir le consentement des intéressés avant d'utiliser les données personnelles, ainsi qu'un autre pour réglementer l'exportation des données à l'extérieur de l'Union. Les sociétés américaines qui font affaire en Europe devront adopter des règles conformes à la directive. Le programme TRUSTe a décidé de répondre à leurs besoins en adaptant les règles de protection des renseignements personnels afin de proposer aux participants accrédités des lignes directrices qui garantiront que la directive sera respectée dans chaque pays.

2. Satisfaction garantie ou argent remis

Offrir au client une garantie de remboursement, une vieille tactique commerciale qui a fait la bonne fortune des commerçants dans le monde «réel» depuis des décennies, a aussi trouvé sa place dans le monde «virtuel» de l'Internet. Les noms sont familiers: T. Eaton Ltée See footnote 13 13 Sears Canada Inc. See footnote 14 14 , J. Crew See footnote 15 15 , et L.L. Bean See footnote 16 16 , entre autres. Ces commerçants ont bâti leur réputation de confiance sur la qualité de leurs garanties et ont bien sûr décidé de ne pas changer une formule gagnante.

Les compagnies qui offrent des garanties de remboursement sur la marchandise commandée par voie électronique en font bien plus qu'ils n'en font pour les transactions effectuées par téléphone ou par télécopie. Manifestement, ces compagnies ont constaté la répugnance des clients à communiquer par Internet des renseignements personnels ou leur numéro de cartes de crédit malgré l'utilisation des techniques de cryptage les plus sûres, et offrent des solutions de rechange pour effectuer les paiements. Sur leurs sites Web on peut, très facilement, télécharger et remplir un bon de commande, à l'aide d'informations sur leurs produits contenues sur leur site, puis l'imprimer et le télécopier pour des commandes plus sûres. Aucune de ces compagnies n'accepte les commandes par courriel, ce moyen étant considéré comme peu sûr.

Il semblerait y avoir une certaine reconnaissance tacite de l'incertitude quant à savoir quelles lois s'appliquent aux transactions par Internet. L.L. Bean n'accepte aucune commande virtuelle en provenance de l'extérieur des États-Unis, même si les commandes par télécopie et par téléphone sont acceptées. Le site Web de Sears Canada Inc. reconnaît vendre au Canada avant tout et être limité dans ce qu'il lui est possible d'expédier en dehors du pays.
Les centres commerciaux virtuels qui n'ont aucune présence matérielle ou traditionnelle offrent aussi d'autres garanties. AOL.Com donne l'exemple, puisque les marchandises et les services offerts par les marchands du site aol.com sont garantis en bout de ligne par AOL.com lui-même. See footnote 17 17

3. Garanties de sécurité

Une autre façon de remédier aux inquiétudes des clients concernant la protection de l'information personnelle est de leur donner des garanties de sécurité. Dans le meilleur des cas, Ticketmaster Canada Ltée explique la sécurité qui est offerte et son engagement d'appuyer «les efforts énormes que fournissent les principales compagnies de l'industrie interactive pour élaborer de meilleurs outils, des technologies et des normes qui facilitent le commerce électronique à travers le World Wide Web d'Internet. Toutes les nouvelles améliorations seront introduites sur notre site Web.»" See footnote 18 18

La plupart des marchands virtuels mentionnés plus haut rassurent aussi explicitement leurs clients quant à la sécurité des informations personnelles et sur les paiements lorsqu'ils effectuent un achat. Le site Web de Sears Canada Inc. parle de: «notre serveur sécurisé» et de: «transmission codée reçue par le fureteur pour récolter vos informations personnelles et sur les paiements». J.Crew répond à la question: Est-ce sans danger pour moi d'utiliser ma carte de crédit? ainsi: [traduction] «Notre site Web est sûr. Nous utilisons le protocole Secure Socket Layer afin que l'information ne soit transmise qu'à J.Crew, et que seul J.Crew soit capable de la déchiffrer See footnote 19 19 ».

On trouve aussi la Safe Shopping Guarantee (garantie d'achats sûrs) de Amazon.com See footnote 20 20 qui promet que pour toute utilisation non autorisée de la carte de crédit du client découlant d'un achat par l'entremise de son serveur sécurisé qui ne serait pas couvert par l'institution émettrice de la carte, Amazon.com «paiera la différence de ce dont vous êtes tenu responsable, jusqu'à un maximum de 50 dollars U.S." (la franchise habituelle exigée par la plupart des banques).

Amazon.com va plus loin que la plupart des commerçants virtuels en incorporant sa garantie de sécurité et sa politique sur la vie privée dans sa «déclaration des droits» des clients. Cela permet au client d'inscrire ou de retirer son nom des listes de correspondance et de télémarketing. Toujours selon ses dires, Amazon.com ne vend ni ne loue d'informations concernant ses clients à des tierces parties, et offre aussi une adresse de courrier électronique: Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. pour ceux qui veulent s'assurer que leurs renseignements ne seront pas divulgués plus tard. Manifestement, c'est une bonne façon de faire pour les clients d'Amazon.com, puisque ses ventes de livres aux États-Unis comme au Canada constituent l'un des succès du commerce virtuel.

4. Autres garanties

Comme le marché dans le monde «réeel», les marchands sur Internet adaptent leurs garanties à leurs produits. Les disques compacts pouvant être copiés, les garanties de remboursement ne sont pas pratiques. Les fournisseurs virtuels de CD comme Tower Records proposent plutôt de remplacer les articles retournés par des CD de valeur comparable. De plus, le site Web de Tower Records See footnote 21 21 est plus détaillé que la majorité en matière de règlement des différends. Il demande une description détaillée des problèmes d'expédition et assure: [traduction] «Nous ferons le nécessaire pour que votre problème soit résolu». Pour les commandes internationales où le mauvais CD aurait été expédié, on répond tout simplement: envoyez-nous un courriel et: «nous trouverons une solution».

5. Essayer avant d'acheter
L'une des stratégies utilisées par les vendeurs virtuels de logiciels pour convaincre les clients d'effectuer des achats, est d'offrir un essai avant achat. Il en existe plusieurs genres, mais l'une des offres courantes est celle faite par PC Law., une compagnie de logiciels de comptabilité et de gestion du temps pour avocats. Le client potentiel est invité à télécharger un démo du logiciel présent sur le site Web See footnote 22 22 afin de constater la convivialité et les possibilités offertes par le programme.

e-Warehouse est un site commercial virtuel où plusieurs éditeurs de logiciels vendent leurs produits. En plus d'être membres du programme TRUSTe et d'offrir une politique de satisfaction garantie à 100%, e-Warehouse permet à n'importe quel acheteur d'essayer des logiciels téléchargés à partir de son site Web pour une période de 30 jours. À la demande du client à l'intérieur d'un délai de 30 jours, et sur présentation du reçu et d'un certificat attestant que le logiciel a été supprimé du système de l'acheteur, un remboursement complet lui sera versé. See footnote 23 23 Cet exemple est à mi-chemin entre une garantie de remboursement et une offre d'essai avant achat vu la rapidité de la livraison. Le Certificate of Deletion (certificat de suppression) soulève un problème pratique parce que le logiciel pourrait facilement être copié puis retourné, et qu'on se fie au sens de l'honnêteté des gens pour assurer la conformité.

6. Les codes d'éthique et les normes de pratique

Toutes les approches précédemment citées utilisées par les commerçants virtuels pour gagner la confiance des clients dans le commerce électronique sont fondées sur une conduite morale. Par exemple, seuls les commerçants les plus réputés sont prêts à garantir la qualité de leurs produits au point d'offrir un remboursement complet si le client n'est pas satisfait. L'Association canadienne du marketing (anciennement l'Association canadienne de marketing direct - ACMD) est allée plus loin et a créé un code d'éthique et de normes de pratique de ses membres, ceux-ci pratiquant, entre autres, le commerce par Internet. See footnote 24 24
Le Code de l'ACMD traite de sujets comme la sûreté du produit, le marketing destiné aux enfants et la protection de l'environnement. Le code reprend les principes de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) comme normes de protection de la vie privée. Les sept principes sont:
Permettre aux consommateurs de déterminer comment les renseignements à leur sujet sont utilisés;
Accorder aux consommateurs le droit d'accès à l'information;
Permettre aux consommateurs de réduire la quantité de courrier qu'ils reçoivent;
Contrôler l'utilisation des renseignements par les tierces parties;
Adopter des mesures de sécurité pour le stockage des renseignements sur les consommateurs;
Respecter la confidentialité des renseignements; et
Faire respecter les dispositions du code d'éthique.

E. La prévention est-elle suffisante?


Il y aura toujours des produits et services dont on ne sera pas satisfaits _ même si l'achat est fait chez un vendeur des plus réputés. Les stratégies comme les garanties et les certifications permettent d'éviter ou de réduire l'ampleur des différends dus à de telles déficiences, mais il restera toujours des divergences d'opinion quant à la cause d'une déficience, et certains vendeurs moins importants ne seront peut-être pas en mesure d'assumer les pertes. Ces questions deviennent aussi plus problématiques au fur et à mesure que le coût du produit ou la complexité du service augmente.

Dans le monde du commerce matériel, les vendeurs de produits de grande consommation coûteux ou de services complexes font de grands efforts pour développer des relations avec leurs clients parce qu'ils savent que la confiance créée par ces relations va probablement les pousser à acheter des produits et des services plus coûteux ou en plus grande quantité. L'une des façons d'améliorer ces «relations» est d'offrir des moyens acceptables, et peu coûteux, de régler les différends qui peuvent survenir entre le client et le commerçant à propos du produit ou du service. Ce genre de programmes a proliféré au cours des dernières années. En voici quelques exemples: le Programme d'arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC) pour les acheteurs de véhicules automobiles, l'Ombudsman bancaire canadien pour les clients des banques canadiennes, le Programme pilote de médiation du Barreau du Haut-Canada pour le règlement de certaines plaintes concernant des avocats, et le Programme de satisfaction du consommateur de la London Life, qui offre un arbitrage externe à ses clients pour les différends ne pouvant être réglés à l'interne.

Les commerçants virtuels ont quelques obstacles de plus à franchir pour créer ces relations si essentielles avec leurs clients, comme le manque de contacts humains ou l'étendue du marché potentiel, mais eux aussi commencent à mettre sur pied des programmes de règlement des différends. Comme on pourrait s'y attendre, les premières tentatives consistent à adapter à leurs clients des programmes déjà existants. Par exemple: le programme d'arbitrage de l'Association des courtiers en valeurs mobilières pour les différends entre les courtiers et leurs clients, y compris ceux qui ont utilisé le commerce électronique, le programme de l'Ombudsman bancaire canadien, qui s'occupe des plaintes liées aux opérations bancaires électroniques, et le service d'ombudsman de l'Association des professionnels du logiciel (APL) conçu pour aider les clients à résoudre les problèmes liés à l'un de ses membres. Ces programmes n'ont pas d'abord été conçus pour l'Internet et font appel à des mécanismes de règlement des différends que l'on retrouve dans le monde «réel», principalement l'arbitrage et la médiation.

Voici maintenant un survol des différents mécanismes de règlement extrajudiciaire des différends qui existent déjà dans le monde «réel», ce qui nous permettra de juger comment ils pourraient être efficacement adaptés pour l'Internet.

Réunion annuelle

Réunion annuelle 2017

Hotel Saskatchewan

Regina, SK

du 13 au 17 août, 2017
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