Prévention et règlement virtuel des différends reliés au commerce électronique 1999

DEUXIÈME PARTIE : Règlement extrajudiciaire des différends en direct

F. Définition

Le règlement extrajudiciaire des différends (RED), et tout récemment, le règlement approprié des différends, ou simplement règlement des différends (RD), sont toutes des expressions qui désignent différentes méthodes employées pour régler des

problèmes ou des différends sans qu'il y ait un procès devant les tribunaux. Puisque les tribunaux offrent eux aussi des formes de médiation, de conciliation et même d'arbitrage, le mot extrajudiciaire est parfois remplacé par approprié. Il y a plusieurs façons de classer les différents types de RED. Si l'on retient le degré d'intervention par une tierce partie, le RED va des négociations en tête-à-tête (sans aucune intervention), à la facilitation ou la médiation (intervention sans prise de décision), à la conciliation (intervention avec une prise de décision consultative), à l'établissement des faits (intervention avec une prise de décision partielle), à l'arbitrage (intervention avec une prise de décision complète). Voici un résumé des principales méthodes de RED dans l'échelle des interventions.

L'échelle du RED

Négociation Facilitation Médiation concilliation établissement des faits Arbitrage

1. L'Ombudsman

L'ombudsman joue un rôle important pour ce qui est de favoriser la communication entre les parties en désaccord. Son aide peut prendre plusieurs formes : protéger l'information nécessaire, amener les parties concernées à négocier ou même à obtenir un règlement par la médiation. L'essentiel est qu'il soit impartial et que la confidentialité soit assurée.

2. La médiation et les modèles de médiation

La Médiation est généralement perçue comme un [Traduction] «processus confidentiel par lequel des parties en désaccord se rencontrent en présence d'une tierce partie, un médiateur, qui les aide à régler leur différend See footnote 25 25 ». «Le médiateur aide les participants à résoudre le différend en prenant une décision consensuelle et informée See footnote 26 26 ». «Le médiateur, contrairement à l'arbitre ou au juge, n'a pas le droit d'imposer un règlement aux parties concernées See footnote 27 27 ». La décision appartient à ces dernières.

L'existence d'au moins deux modèles de médiation tout à fait différents ajoute un élément de confusion au sens du terme «médiation». Le modèle traditionnel est habituellement appelé médiation fondée sur les intérêts parce qu'elle se concentre principalement sur la réconciliation des intérêts sous-jacents aux positions établies des parties concernées. Leurs intérêts comprennent des motivations telles que les besoins, les désirs, les préoccupations ou les peurs. Par exemple, La position établie de Mme X est que sa compagnie n'acceptera jamais de retirer une clause de pénalité dans un contrat d'intégration de systèmes, mais son intérêt est la peur qu'un intégrateur de systèmes ne se retire d'un contrat de cinq ans après seulement quatre ans, laissant derrière lui un système inutile et une société fictive à poursuivre. Manifestement, si on négocie une entente satisfaisante ou prometteuse concernant le financement, la position de Mme X pourrait très bien changer. La médiation fondée sur les intérêts est axée sur un processus de communication aller- retour, autant dans des séances où le médiateur et toutes les parties sont présentes, et dans des séances en tête-à-tête entre le médiateur et l'une des parties, cherchant un règlement convenant à tous. Dans l'exemple donné, un règlement convenable réconcilierait probablement les intérêts de Mme X dans une exécution satisfaisante de l'intégration des systèmes, et les intérêts de l'intégrateur de systèmes en établissant ce que le mot satisfaction veut dire.

Dans certains autres modèles de médiation axée sur l'évaluation, le médiateur donne aux parties concernées, au cours de séances en tête-à-tête ou en commun, son avis fondé sur les droits de chacun, sur la façon dont la cause serait tranchée si elle était portée en justice. Le médiateur ne décide pas davantage de l'issue, mais donne plutôt aux participants de l'information fondée sur sa grande expérience juridique en ce qui a trait aux notions qui s'appliqueront aux négociations ultérieures. Ici aussi, les participants peuvent choisir de ne pas tenir compte de l'opinion du médiateur. Ce type d'évaluation médiatrice est aussi appelée: évaluation impartiale ou évaluation de cas.

Les tribunaux canadiens qui pratiquent la médiation utilisent le modèle fondé sur les intérêts, lequel n'engage pas le médiateur à donner une évaluation fondée sur les droits des parties concernées par l'affaire. Les médiateurs privés utilisent l'un des deux modèles ou les deux, ou un modèle hybride, en fonction de leurs compétences et des besoins de l'affaire. Il n'est pas rare qu'un modèle fondé sur les intérêts soit utilisé pour la majorité de la médiation. Néanmoins, si, une fois écoulé le délai imparti atteint, les parties sont dans une impasse et n'arrivent pas à voir comment cela pourrait se solder par une entente, un médiateur compétent dans le domaine concernant l'affaire peut donner, ou non, son opinion sur la façon dont les choses auront lieu si l'affaire est portée devant les tribunaux. Tout dépendant si le médiateur croit que son avis aidera les parties à en venir à un règlement, ou si cela ne fera qu'empirer les choses en identifiant un gagnant et un perdant. Peu importe la situation, un médiateur habile ne donnera que très rarement un avis quant à l'issue du conflit tôt dans les négociations. Une fois que le médiateur a exposé son point de vue, la partie désavantagée perd habituellement confiance dans le médiateur, ce qui met fin aux négociations.

3. L'arbitrage

L'Arbitrage est une méthode de règlement des différends par lequel les parties en désaccord font appel à une tierce partie, l'arbitre, pour prendre connaissance des faits et écouter leurs arguments, prendre une décision sur la façon de régler le différend et décider quelle solution, si nécessaire, doit être imposée. L'audition des faits et arguments par l'arbitre peut avoir lieu en personne, par conférence téléphonique ou par écrit.

4. Comparaison entre l'arbitrage et la médiation

Il y a des différences significatives entre l'arbitrage et la médiation qu'il faut manifestement garder à l'esprit lorsqu'on recherche la méthode la plus appropriée pour régler le conflit en question. Plus on est haut dans l'échelle du RED, de négociations à arbitrage, moins les parties concernées ont de contrôle sur l'issue du différend. Par exemple, une sentence arbitrale est une issue imposée par l'arbitre une fois les parties correctement entendues, selon une méthode contradictoire, semblable à un procès. Les parties ont accordé à l'arbitre, une tierce partie, le pouvoir de décider de l'issue du différend.

Par contre, un règlement par médiation est une solution consensuelle. Le médiateur n'a pas le droit d'imposer une solution, mais aide plutôt les parties, dans un environnement informel et confidentiel, à tirer le maximum de leurs négociations, et à trouver une solution durable fondée sur les intérêts de chacun. Pendant, toute la médiation, les parties conservent le droit de décider eux-mêmes de l'issue. C'est leur choix mutuel du règlement par médiation qui lie les parties concernées à la décision du médiateur. Ils ont aussi le droit de ne pas accepter. Le pourcentage de différends réglés varie selon les programmes de médiation offerts, mais le taux de règlement généralement accepté varie de 60% à 80% des différends portés en médiation.

G. Projets de règlement virtuel des différends

Les premières véritables tentatives de règlement virtuel des différends ne sont pas dues aux commerçants virtuels, mais à des initiatives regroupant institutions scolaires, fondations de recherche et organisations d'arbitres. Même s'il existe des projets en Australie et en France, les sites nord-américains les plus connus sont:

  • CyberTribunal, 1998, Université de Montréal; See footnote 28 28
  • The Virtual Magistrate, 1995, National Center for Automated Information Research, Cyberspace Law Institute et American Arbitration Association, See footnote 29 29 et
  • Online Ombuds Office, 1996, National Center for Automated Information Research, University of Massachusetts, Center for Information Technology and Dispute Resolution See footnote 30 30.

1. Le CyberTribunal

Le CyberTribunal, la seule initiative canadienne du genre, a commencé ses activités en juin1998. Il propose, en français et en anglais, des processus volontaires de médiation et d'arbitrage pour le règlement des différends qui surgissent dans le «cyberespace», pour les parties qui conviennent d'être liées par ces processus. Le seul type de différends qui ne sont pas visés par ces processus sont ceux qui portent sur une question d'intérêt public. Le projet repose sur l'hypothèse que les différends dans le cyberespace sont inévitables, et qu'ils ne pourront être réglés de la façon traditionnelle, c'est-à-dire par des lois gouvernementales. Puisqu'aucun État ne possède le pouvoir exclusif d'établir des règles ou des normes s'appliquant aux activités virtuelles, ou de déterminer de quelle manière elles s'appliqueront, les parties peuvent s'entendre sur de nouvelles règles. Dans l'esprit du CyberTribunal, «les processus d'arbitrage et autres mécanismes de résolution des conflits contribuent, au moins en partie, à la détermination des règles de conduite et aux processus par lesquels les règles du jeu du cyberespace sont appliquées», et que «l'existence de mécanismes (.) constituera une composante obligée du cadre des transactions dans le cyberespace».

Le CyberTribunal a aussi pour mandat de mettre en place des initiatives de prévention des différends, mais la seule initiative mise en place à ce jour est un code de conduite volontaire pour les vendeurs qui choisissent d'obtenir le sceau de certification du CyberTribunal et de l'afficher sur leur site Web. En affichant ce

sceau, le vendeur s'engage à soumettre tout différend avec un client au processus de médiation et, au besoin, à l'arbitrage.

Le CyberTribunal contribue. à sécuriser le commerce électronique en offrant des mécanismes de résolution des différends. Il aide à instaurer un climat de confiance dans les échanges électroniques.

Jusqu'à présent, seulement deux commerçants se sont inscrits.

Pour ce qui est du règlement des différends, le CyberTribunal propose un processus de médiation suivi d'un arbitrage en cas d'échec. Cette initiative est en accord avec la tendance générale au recours à la médiation qui a été mentionnée dans plusieurs études récentes See footnote 31 31 . David Lipsky et Ronald Seeber, de l'Université de Cornell, affirment dans The Use of ADR in U.S. Corporations que les parties préfèrent la médiation à l'arbitrage dans tous les types de conflits. [TRADUCTION] «D'après les résultats de l'enquête, les entreprises considèrent que le processus de médiation s'applique de façon étendue, tandis que, selon elles, l'arbitrage convient plutôt pour certains types de conflits particuliers See footnote 32 32 ». Des évaluations de projets de médiation faisant appel à la participation des consommateurs ont aussi obtenu des résultats en faveur de la médiation. Ainsi, une forte majorité des participants à un projet pilote de Centre de règlement extrajudiciaire des différends de la Cour de l'Ontario se sont déclarés satisfaits du service de médiation offert au Centre, même si leur différend n'avait pas été réglé, et plus de95pour100 d'entre eux ont affirmé qu'il essaieraient de nouveau la médiation See footnote 33 33 .

Le site Web du CyberTribunal propose de nouvelles façons de résoudre les différends, mais ne donne pas beaucoup de détails à leur sujet. Le processus semble se dérouler entièrement en direct, mais on ne mentionne rien sur ce qui le distinguerait d'un mécanisme de médiation ou d'arbitrage dans le monde matériel. De plus, on ne donne aucune information sur les différends qui ont déjà été réglés dans le cadre du programme.

Le CyberTribunal compte quatre médiateurs et huit arbitres, mais on ne fournit aucune indication sur l'étendue de l'utilisation du service gratuit de règlement des différends. Nous n'avions toujours pas reçu de réponse à notre demande de renseignements au moment de rédiger le présent exposé.

2. Le magistrat virtuel

Les créateurs du Virtual Magistrate (VM) voulaient étudier la faisabilité d'un mécanisme rapide et peu coûteux de règlement virtuel des différends pour poser les bases [Traduction]«d'un système de règlement virtuel des différends pouvant être inclus comme clause dans des contrats entre les exploitants et les usagers d'un système et les fournisseurs de contenu See footnote 34 34 ». Le VM a été conçu pour les usagers de systèmes en direct qui avaient des plaintes à formuler contre les exploitants des systèmes au sujet des messages, des articles de discussion, etc., mais il accepte de traiter n'importe quel type de plainte, notamment les allégations de diffamation, d'atteinte à la vie privée et d'atteinte au droit d'auteur, les seules exceptions étant les différends entre usagers et exploitants qui portent sur la facturation ou des questions d'ordre financier.

Les plaintes sont transmises par courrier électronique au Villanova Center for Information, Law and Policy; un formulaire a été prévu à cette fin, mais son utilisation n'est pas obligatoire See footnote 35 35 . L'American Arbitration Association(AAA) assigne les cas de façon aléatoire aux arbitres qualifiés et administre le contrat d'arbitrage. Les usagers peuvent accéder gratuitement au programme, mais ils doivent accepter d'être liés par la décision et signer une exonération qui libère les administrateurs du projet de toute responsabilité. On crée pour chaque cas un serveur de liste(«grist») avec accès au moyen d'un mot de passe, et c'est là que tous les participants envoient leurs communications au sujet du litige. Il est possible d'obtenir un entretien privé par courrier électronique avec l'arbitre si celui-ci accepte la demande. L'échange se fait alors à une adresse électronique privée. Une fois qu'il a été affecté à un cas, l'arbitre doit être disponible pour tout échange en direct pendant les trois jours ouvrables suivants. Les mémoires des deux parties sont envoyés par courrier électronique à l'arbitre, qui, après les avoir lus, rend sa décision ou demande des renseignements additionnels.

L'arbitre appuie sa décision sur le matériel fourni par les parties, les règles de procédure du AAA, une interprétation libérale des principes généraux de l'équité et une combinaison de lois et de normes qu'il ou elle considère comme pertinentes. Il est à espérer qu'une législation s'appliquant au monde virtuel sera un jour adoptée. La décision est rendue dans les trois jours qui suivent la réception de tous les renseignements nécessaires et elle est affichée dans le groupe de discussion à l'intention des parties. Elle est aussi affichée à l'intention du public, à moins que l'arbitre n'en décide autrement; toutefois, les procédures qui mènent à la décision restent confidentielles. Dans sa décision, l'arbitre peut demander à l'exploitant d'un système de retirer ou de masquer le message, le fichier ou le document affiché sur lequel portait la plainte, ou d'en limiter l'accès d'une autre façon.

L'exécution de la décision dépend en quelque sorte de l'appui de l'exploitant du système, bien qu'un tribunal aurait le pouvoir de faire exécuter cette décision ou que celle-ci pourrait être déclarée exécutoire en vertu d'une convention internationale, comme c'est le cas pour les autres décisions arbitrales prises en vertu des règles de l'AAA.

À ce jour, une seule décision a été rendue dans le cadre du programme. Une conversation récente avec le directeur exécutif nous a permis d'apprendre que le projet est maintenant en phase terminale. «[TRADUCTION] Nous n'avons jamais attiré de cas sur lequel nous pouvions rendre une décision See footnote 36 36 ».

3. Bureau de l'ombudsman virtuel

L'Online Ombuds Office (OOO), malgré certains bailleurs de fonds et certains objectifs communs avec le VM, est un programme bien différent. Il offre un processus de médiation pour le règlement des différends qui pourraient survenir dans le cadre d'activités se déroulant sur Internet, en plus d'être un centre d'information public sur le règlement virtuel des différends. L'un de ses objectifs était d'élaborer et de mettre à l'essai une série d'outils et de protocoles de règlement de différends destinés à être utilisés dans le cyberespace. C'est le Center for Information Technology and Dispute Resolution qui a la responsabilité générale de l'OOO; son personnel comprend un médiateur que l'on peut consulter en direct et il possède également une équipe de médiateurs bénévoles.

Puisqu'une bonne partie de la population n'a aucune expérience personnelle de la médiation, le programmeOOO a affiché la transcription intégrale d'un cas de médiation pour des fins d'information. L'utilisateur potentiel peut, à sa lecture, avoir une bonne idée du processus proprement dit. Les parties aux litiges qui se soumettent à la médiation de l'OOO le font volontairement et gratuitement. On ne leur donne aucune garantie, mais on fait tous les efforts possibles pour que le processus reste confidentiel. Le médiateur et les parties au litige communiquent habituellement ensemble par courrier électronique et c'est le modèle de la négociation à la satisfaction des parties que l'on utilise. Toute entente issue de lamédiation constitue un engagement contractuel exécutoire, parce que les parties en ont convenu ainsi.

Le programme de médiation de l'OOO s'est avéré beaucoup plus populaire auprès des usagers que le programme d'arbitrage duVM. On ne connaît pas le nombre total de cas traités depuis sa mise en place en1996, mais on en avait recensé environ40 à la fin de1997. Parmi les usagers types, mentionnons le créateur d'un site Web et un journal local, un concepteur de jeux et un programmeur, un propriétaire de serveur de liste et un participant à un groupe de discussion, et des personnes exerçant des activités en ligne qui utilisent le même terme pour désigner leurs activités. See footnote 37 37 . L'OOO a entrepris dernièrement son plus important projet pilote à ce jour en mettant sur pied deux maisons de vente aux enchères, eBay.com See footnote 38 38 et up4sale.com See footnote 39 39 . Il compte procéder à la médiation de200 à 250conflits qui surviendront au cours des ventes aux enchères au cours de la période d'essai de deux semaines. See footnote 40 40 L'ombudsman s'occupe aussi des différends au sujet des noms de domaine ainsi que des différends liés à la World Organization of Webmasters.

H. Pourquoi les cas sont-il si rares?

Les trois programmes décrits précédemment n'ont pas encore effectué leur auto- évaluation; il n'y a donc aucune donnée précise qui permette de cerner les causes possibles de leur succès ou de leur échec relatifs. Le règlement virtuel des différends n'en est qu'à ses débuts et il est encore trop tôt pour prévoir son avenir. Il est toutefois étrange qu'aucun des programmes ne semble être surchargé de cas, même si la participation est gratuite.

Il y a bel et bien des différends liés à l'Internet. On entend parler cette semaine de l'affaire Maekawa See footnote 41 41 au Japon et de l'affaire Colorworks See footnote 42 42 en Pennsylvanie. Les deux cas portent sur la question de savoir quelle loi s'applique aux activités menées sur l'Internet par des individus ou des sociétés à l'extérieur du ressort territorial de la cour. Les tribunaux japonais ont déclaré un homme coupable d'avoir distribué des images obscènes sur Internet, même si l'ordinateur qui transmettait les images se trouvait aux États-Unis, parce que ces images étaient destinées à être vues par des citoyens japonais. L'affaire est similaire à celle du Liberty Net survenue à Vancouver en1996. On peut conclure, selon les deux jugements, que lorsqu'une activité vise un territoire, même si celui qui l'exerce se trouve à l'extérieur, les tribunaux exerceront leur compétence par rapport à cette activité. Par ailleurs, dans l'affaire survenue aux États-Unis, le requérant demandait au tribunal d'exercer sa compétence par rapport aux activités d'une entreprise de Vancouver, et celui-ci a refusé. Il était allégué que le nom de domaine de l'entreprise nuisait à la marque de commerce d'une société de Pennsylvanie simplement du fait qu'il était enregistré et que le site Web était affiché sur Internet. La cour a statué que ces faits n'étaient pas suffisants pour assujettir une partie domiciliée dans un État à la compétence des tribunaux d'un autre État. [Traduction] «Il doit y avoir des éléments plus importants qui prouvent que le défendeur dirigeait ses activités vers l'État en question See footnote 43 43

Pourquoi ces différends sont-ils réglés par les tribunaux et non au moyen des mécanismes de règlement virtuel? Les choses changeront-elles? Les différends liés à l'Internet sont semblables aux différents qui surviennent dans le monde «réel». Ils mettent en cause des personnes, et ces personnes utiliseront n'importe quel mécanisme de règlement des différends qui répondra à leurs besoins. Lorsqu'il y a une nouvelle façon de faire les choses, il faut un certain nombre de précédents pour qu'elle commence à être connue du public. Parce que le règlement virtuel des différends relève du domaine privé et qu'il est de nature contractuelle, il ne peut générer une décision qui a la force d'un précédent créé par une cour de justice, ni réunir des parties contre leur gré. Il n'a pas non plus le pouvoir de priver une personne de sa liberté, contrairement aux tribunaux. Le rôle des tribunaux ne sera donc jamais supplanté par le règlement virtuel des différends.

D'autres facteurs sont peut-être en cause dans la faible utilisation des programmes de règlement virtuel des différends. Le public ne connaît probablement pas bien l'existence de ces programmes. C'est peut-être parce qu'en raison de leur nature, il leur est difficile de rendre publics leurs cas de réussite, et de se faire ainsi connaître des usagers potentiels. Ou encore, selon l'explication la plus plausible, c'est parce que leur nature volontaire constitue un obstacle à leur utilisation See footnote 44 44 . Les programmes de médiation volontaire ont un très faible taux d'acceptation. En effet, la plupart des gens ne connaissent pas le processus de la médiation et, par conséquent, ne sont pas susceptibles d'y participer volontairement. Il est difficile de montrer que les efforts de participation à ces programmes porteront fruit. Les programmes volontaires n'attirent pas facilement les personnes qui préfèrent une tactique brutale, celles dont l'intérêt est de retarder le règlement du différend, ou encore, celles qui profitent de l'anonymat de l'Internet.

L'Online Ombuds Office prépare peut-être le terrain à la prochaine étape de l'établissement du règlement virtuel des différends en rendant le processus semblable à de nombreux programmes de plaintes du consommateur dans le monde matériel. L'OOO a capté l'intérêt de plusieurs vendeurs en présentant ses ventes aux enchères en direct comme étant sérieuses et en affirmant qu'il valait la peine d'y participer à plus d'une reprise. Puisqu'il s'agit d'un projet pilote, ces ventes aux enchères présentent peu de risques pour les vendeurs; elles donnent aussi la possibilité d'établir des relations et des liens de confiance qui pourront entraîner une augmentation des ventes électroniques. De plus, les inquiétudes du consommateur quant à l'efficacité d'un programme volontaire de règlement des différends sont réduites au minimum, parce que le vendeur accepte d'être lié par la décision. Il s'agit d'une expérience intéressante; en publiant les résultats tout en préservant l'anonymat des parties, on communiquerait au public des histoires de réussite, ce qu'il n'est pas possible de faire dans le cas des programmes de règlement des différends en direct. Ces histoires de réussite devraient à leur tour convaincre un plus grand nombre de vendeurs intéressés à bâtir un climat de confiance et à établir des relations avec leurs clients «virtuels» de participer au projet. Il reste des difficultés importantes à surmonter, rendre les programmes financièrement autonomes par exemple, mais on semble être dans la bonne voie.

I. Évolution du processus de règlement virtuel des différends

L'objectif le plus difficile à atteindre est celui qui consiste à élaborer divers processus de règlement extrajudiciaire des différends que les consommateurs utiliseront et qui s'inséreront dans un cadre global de règlement des différends efficace, faisant appel aux tribunaux de nombreuses entités politiques. La chose serait possible à l'intérieur de zones de commerce distinctes comme celles qui sont délimitées par l'ALÉNA; on pourrait aussi atteindre cet objectif grâce à des initiatives législatives communes entreprises par de nouveaux groupes de pays. Ces processus seront non seulement adaptés aux caractéristiques de l'Internet, mais ils tireront profit des nouvelles possibilités qui découlent de ces caractéristiques. Il ne suffit pas de permettre aux gens de communiquer par écrit instantanément. Ainsi, l'attrait de la médiation provient surtout du fait qu'elle permet aux gens de raconter leur histoire de façon à se sentir entendus. De quelle façon pourrait-on reproduire cette situation dans le monde virtuel? Comment définir et comprendre les attentes culturelles, linguistiques et juridiques qui ont un impact sur les perceptions dans un différend? Peut-on élaborer une toute nouvelle théorie en matière de communication qui nous permette de comprendre le point de vue de l'autre partie, même si nous ne vivons pas sur le même continent? Nous commençons à peine à effleurer ces questions. Chose certaine, ces avenues constituent des pistes de réflexion des plus intéressantes.

La technologie jouera certainement un rôle dans les nouveaux processus de règlement des différends. Actuellement, il est possible de communiquer sur Internet par écrit, verbalement et par vidéoconférence. Notre expérience de l'utilisation traditionnelle de ces trois modes de communication nous montre que chacun d'eux possède ses propres limites quant au règlement des différends. Une combinaison des trois modes adaptée à la nature du conflit pourrait par contre représenter une partie de la solution. De plus, inévitablement, au fur et à mesure que l'utilisation de l'Internet augmente et que nos compétences s'améliorent, nous sommes en mesure de trouver de nouvelles façons d'utiliser les technologies ou de fixer de nouveaux protocoles ou de nouvelles attentes qui modifient notre perception des conflits et des moyens efficaces et acceptables de les régler.

L'obstacle qui cause le plus de problèmes est en grande partie invisible, mais il peut se manifester dans le langage corporel. Il s'agit de la barrière culturelle. Les gens ont souvent une compréhension complètement différente d'un même mot dans une même langue. Le fossé se creuse quant les personnes parlent des langues différentes, qu'elles n'ont pas les mêmes connaissances ni la même expérience et qu'elles sont régies par des lois différentes. Bon nombre de différends naissent de malentendus et d'écarts dans les perceptions qui ont été négligés trop longtemps. La véritable innovation consistera à trouver des façons d'atténuer ces écarts et de favoriser une meilleure compréhension malgré les fossés culturels. Le CyberTribunal a raison lorsqu'il mentionne comme l'un de ses avantages le fait d'être situé dans une entité politique où les gens sont régis par deux systèmes juridiques hautement sophistiqués, mais très différents: le droit civil et la common law.

Certains travaux déjà en cours pourraient peut-être mener à l'élaboration d'une nouvelle théorie du règlement des différends. L'Université du Massachusetts a par exemple tenu en novembre1998 la toute première conférence virtuelle sur le règlement des différends, intitulée Cyberweek See footnote 45 45 . Pendant cinq jours, plus de 700participants ont pu envoyer et recevoir des messages, observer des jeux de rôles fondés sur des conflits hypothétiques imaginés par le CyberTribunal et formuler leurs commentaires, faire l'essai d'un nouvel outil interactif pour la prise de décisions et d'autres logiciels de soutien au règlement de différends qui sont encore à l'étape de la mise au point, participer à des discussions et voter sur des questions de fond comme la confidentialité, et essayer la «DecisionRoom», un concept novateur d'«espace» virtuel pour les réunions et la résolution de problèmes See footnote 46 46 . Il n'y a pas encore eu d'analyse en bonne et due forme des retombées de la collaboration dans le cadre de la conférence Cyberweek, mais les organisateurs ont gardé le site Web actif comme centre permanent de discussion et d'échange d'information. La visite en vaut le coup.

Au Canada, nous avons commencé à explorer de nouvelles façons de résoudre certains de nos conflits difficiles. L'un de ces moyens est la mise sur pied du site Canada sur mesure situé à l'adresse http://www.candesign.utoronto.ca/fr_toc.html#top. La série de conférences visionnaires de Canada sur mesure qu'on y propose, et qui donne la parole à des visionnaires, s'avère prometteuse:

Grâce aux présentations en direct, à l'accès à la technique vidéo et à la technologie numérique utilisées dans les discussions en direct et sur le site Web, les organisateurs proposent d'engager des conversations stimulantes et novatrices sur un sujet qui nous touche tous: l'avenir du Canada et ses politiques sur les nouveaux médias. Comment devrions-nous, comment pourrions-nous façonner une nation du Savoir qui ouvrira de nouveaux horizons et profitera à tous et chacun?
See footnote 47 47 .

Bien que cette initiative ne porte pas strictement sur le règlement virtuel des différends, elle est représentative d'un bon nombre de projets dans lesquels on aborde des problèmes complexes, comme celui de définir la véritable nature de la démocratie, et on cherche de nouvelles façons de communiquer avec les autres et d'informer le public au moyen de l'Internet. On suppose ou, du moins, on espère qu'en donnant aux parties en litige les outils dont elles ont besoin pour comprendre le problème, elles seront en mesure de le régler.

J. Solutions possibles pour le commerce électronique

Nous avons vu au début du présent article que pour persuader les internautes d'acheter leurs produits, et de devenir ainsi des consommateurs virtuels, les vendeurs ont dû se pencher sur la nature des différends et la façon de les prévenir ou de les gérer. Ils ont d'abord tenté de les éviter ou de les réduire au minimum, en améliorant la sécurité technologique, en offrant une certification ou en garantissant le service et la protection des renseignements personnels. Ces moyens se sont sans aucun doute avérés efficaces pour réduire le nombre de différends légers, mais les conflits continuent de se multiplier.

Il semble que certains vendeurs commencent maintenant à participer à des programmes de règlement virtuel des différends, vers lesquels ils dirigent leurs clients lorsqu'un problème se pose. Ces programmes ne traitent pas tous les cas. Les cas de fraude sont en effet souvent exclus. De plus, il ne s'agit pas d'une solution de premier ressort. La page de règlement des différends de Up4Sale constitue un bon exemple de cette sélection des cas. En accord avec les meilleures pratiques en matière de conception d'un processus de règlement des différends, l'organisme conseille de déployer tous les efforts possibles pour régler un différend avec un autre membre avant de recourir aux solutions énumérées sur la page See footnote 48 48 . En acceptant un cas, le vendeur sait très bien cependant qu'il bénéficiera de retombées positives si le différend est résolu de façon acceptable.

Le commerce électronique est en expansion et sa croissance n'est pas terminée. Les efforts des vendeurs pour éviter les conflits ou certains types de conflits avec les consommateurs ont sans aucun doute joué un rôle dans cette croissance. Jusqu'à présent, les mécanismes de règlement virtuel des différends n'ont pas connu une très grande popularité et ont donc eu très peu de répercussions sur la croissance du secteur. Les choses pourraient changer, car certains commerçants considèrent le processus de règlement comme un avantage à offrir à leurs clients. Il est toutefois trop tôt et on ne dispose pas de données suffisantes pour tirer des conclusions fermes.

Le véritable changement se produira lorsque les utilisateurs considéreront le règlement virtuel des différends comme une mesure de réparation plus efficace que les autres solutions qui s'offrent à eux. Cela pourrait arriver à la suite de la signature de nouveaux protocoles d'engagement ou d'application par les pays participants ou à la suite de changements dans la façon de voir les conflits entre des personnes qui parlent une langue différente, qui possèdent des antécédents culturels différents et qui ont différents niveaux d'accès à la technologie. Même les tribunaux pourraient adopter certaines caractéristiques du processus de règlement virtuel des différends.

À ce jour, les expériences et le débat ont porté principalement sur des différents liés à des questions d'intérêt privé. À la prochaine étape, il faudra inévitablement examiner de quelle façon on pourrait favoriser le règlement des différends portant sur des questions d'intérêt public, en mettant à profit les avantages de l'Internet pour atténuer certains des inconvénients du règlement des différends dans le monde matériel, comme la distance et le coût. Étant donné sa géographie et sa dualité culturelle, le Canada jouera sûrement un rôle de chef de file dans ces initiatives. Le règlement virtuel des différends s'avérera alors un élément essentiel du commerce électronique, celui qui permettra la réalisation du «rêve global».

Réunion annuelle

Réunion annuelle 2018 (centenaire)

L'Hôtel Delta

Québec, QC

du 12 au 16 août, 2018